Podmínky zákaznické podpory PhotoRobot

Tento dokument představuje podmínky zákaznické podpory PhotoRobot: verze 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Česká republika.

‍

‍

1. Úvod - Podmínky zákaznické podpory

Tyto podmínky zákaznické podpory ("Podmínky podpory") popisují služby poskytované společností uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") v souvislosti s:

• PhotoRobot ovládá Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud synchronizace
• Hardwarová zařízení PhotoRobot ("Roboty") včetně TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel a souvisejících modulů
• Řídicí systémy založené na firmwaru
• Podnikatelské podpůrné plány

Tyto podmínky podpory doplňují SLA softwaru PhotoRobot (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) a Podmínky služby PhotoRobot (/právní/podmínky služby).

‍

‍

2. Rozsah podpory

2.1. Podpora cloudu a softwaru

PhotoRobot poskytuje podporu pro:

• Přístup k účtu a autentizace
• Provoz projektu
• nahrávání, zpracování a vykreslování
• Použití API
• Problémy se synchronizací (CL ↔ Cloud)
• Funkcionalita Cloud 2.0
• Problémy s výkonem softwaru
• Postup aktualizace firmwaru

‍

2.2. Řídicí lokální (CL)

Podpora zahrnuje:

• Instalace
• Aktivace
• Konfigurace a síťování
• ↔ CL Cloud most
• Problémy se softwarovými klíči

‍

2.3. Hardwarová podpora (roboti a firmware)

PhotoRobot poskytuje podporu související s:

• Aktualizace firmwaru
• Robotická konektivita
• Motorická diagnostika a diagnostika senzorů
• Záznamy zařízení (pokud jsou k dispozici)
• Řešení mechanických a elektronických problémů
• Kalibrační pokyny
• Doporučené údržbové rutiny
• Identifikace potřebných náhradních dílů
• Koordinace procesů RMA

( ! ) - Opravy hardwaru, fyzický servis, práce na místě nebo mechanické zásahy nejsou zahrnuty, pokud nejsou zahrnuty:

• záruka, nebo
• Smlouva o komerčních službách, nebo
• placená údržba na místě.

‍

‍

3. Podpůrné kanály

3.1. Portál podpory

Podpora: https://support.photorobot. com

Používá se pro vytváření tiketů, řešení problémů, žádosti o dokumentaci.

‍

3.2. Formulář podpory v produktu

Rozhraní Inside Cloud.

‍

3.3. Vzdálená diagnostická relace

Pro řešení problémů softwarového softwaru nebo hardwaru, pokud to zákazník výslovně schválí.

‍

3.4. Telefonní / video hovor (pouze pro podniky)

Dostupné pro podnikové zákazníky s prémiovými podpůrnými plány.

‍

‍

4. Dostupnost podpory

Standardní provozní hodiny podpory:

Pondělí – pátek
08:00–16:00 CET
(kromě českých státních svátků)

Podnikové podpůrné plány mohou tyto pracovní hodiny prodloužit na základě smlouvy.

‍

‍

5. Vydávání ticketů a řešení problémů

5.1. Vytváření lístků

Každá žádost byla zaslana https://support.photorobot. COM automaticky vytvoří ticket.

Vstupenka by měla obsahovat:

• Popis problému
• Kroky k reprodukci
• Dopad na podnikání
• Screenshoty nebo logy
• sériové číslo postiženého robota (pokud je to relevantní)
• Fotky nebo krátké video o hardwarových problémech (důrazně doporučuji)
• Systémové logy

‍

5.2. Životní cyklus lístků

• Nová – vytvořena vstupenka
• V procesu – přidělen inženýr
• Čekání na zákazníka – čekání na informace
• Vyřešeno – poskytnuto řešení
• Uzavřeno – automaticky uzavřeno po 5 dnech bez odpovědi

‍

‍

6. Úrovně závažnosti a reakční doby

Definice závažnosti se řídí příslušným SLA:

Softwarové incidenty se softwarovým SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardwarové incidenty s hardwarovou SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Očekávání ohledně rozhodnutí

PhotoRobot se zavazuje k:

• rychlé vyšetřování
• jasná komunikace
• Identifikace obcházek (kde je to možné)
• koordinace náhradních dílů nebo RMA podle potřeby
• spolupráce s podprocesory nebo dodavateli

‍

( ! ) - Důležité

Doba vyřešení není zaručena a závisí na:

• Povaha selhání hardwaru
• Dostupnost náhradních dílů
• Povinná diagnostika
• spolupráce od zákazníka
• Omezení v přepravě a logistice

‍

‍

8. Postupy hardwarové podpory

8.1. Diagnostické požadavky

V případě hardwarových incidentů by měl zákazník poskytnout:

• Fotografie postižené oblasti ve vysokém rozlišení
• Krátké video ukazující poruchu
• Sériové číslo a model zařízení
• Verze firmwaru
• Záznamy (pokud je to relevantní)

‍

8.2. Vzdálená diagnostika

Kde je to možné, PhotoRobot provede:

• Vzdálená kontrola
• Ověření firmwaru
• Testy motorů/senzorů (pokud jsou podporovány)
• Kalibrační kontroly
• Kontroly podmínek prostředí (napájení, kabely, držáky, zátěž)

‍

8.3. Náhradní díly

Pokud je potřeba náhradní díl:

• PhotoRobot identifikuje díl
• Zákazník obdrží cenovou nabídku
• Zásilka probíhá po potvrzení objednávky
• Zákazník provádí instalaci, pokud servisní smlouva neuvádí jinak

( ! ) - Není zaručena doba dodání dílů, pokud není smluvně dohodnuto.

‍

8.4. RMA (autorizace vrácení materiálu)

Pokud je nutné vrátit vadný díl:

1. PhotoRobot vydal RMA číslo
2. Zákazník posílá část PhotoRobot
3. PhotoRobot kontroluje a ověřuje selhání
4. Oprava nebo výměna je vydána
5. Část je odeslána zpět zákazníkovi

‍

8.5. Úvahy o záruce

Pokud je v záruce:

• Vadná součást je opravena nebo vyměněna zdarma
• zákazník platí poštovné do Portorika
• PR platí zpětné doručení zákazníkovi

Pokud je mimo záruku:

• Opravy a náhradní díly jsou fakturovány
• Poštovné oběma směry se účtuje

‍

8.6. Vyloučená hardwarová podpora

Nezahrnuto:

• Opravy přímo na místě
• poškozené komponenty způsobené nesprávným používáním
• mechanické opotřebení (řemeny, ložiska, gumové součástky)
• Mechanické úpravy provedené uživatelem
• Elektrické poškození způsobené nevyhovujícími instalacemi

‍

‍

9. Zákaznické povinnosti

Zákazník musí:

• Poskytují přesné popisy vydání
• udržujte stabilní a v souladu s předpisy provozní prostředí
• Řiďte se bezpečnostními pokyny a manuály
• Provádějte doporučenou údržbu
• Vyhněte se neoprávněným úpravám
• na žádost poskytněte záznamy / fotografie / videa
• Zajistit, aby roboti byli provozováni legálně a bezpečně

‍

‍

10. Politika vzdáleného přístupu

Vzdálený přístup může být použit pro podporu softwarového softwaru nebo hardwaru, pokud:

• schváleno zákazníkem
• pod dohledem zákazníka
• Zasedání je dočasné
• Výhradně používané pro diagnostiku
• Trvalý přístup nezůstal

Vzdálený přístup je volitelný, nikdy nepovinný.

‍

‍

11. Vyloučení z výživného

Podpora nepokrývá :

• Hardware nebo software třetích stran
• Nepodporované operační systémy
• Upravený firmware
• Zákaznické vlastní skripty nebo integrace
• Konzultace fotografických technik (pokud není placená)
• Opravy přímo na místě
• Mechanické úpravy
• logistika, zpoždění celní správy nebo rizika přepravy
• Fyzické opotřebení komponentů

Mohou být nabízeny placené konzultační nebo servisní smlouvy.

‍

‍

12. Cesta eskalace

Pokud je problém nevyřešen, následuje eskalace:

1. Podpůrný inženýr
2. Hlavní inženýr
3. Vedoucí podpory
4. Inženýrský tým
5. Správa (pouze podnikové)

‍

‍

13. Chování zákazníka

Zákazníci musí:

• Udržujte respektující komunikaci
• Vyhněte se zaplavování jízdenek
• poskytujte včasné odpovědi
• Určte jediný kontaktní bod (podnik)

PhotoRobot může omezit podporu v případech zneužívajícího chování.

‍

‍

14. Změny podmínek podpory

PhotoRobot může tyto podmínky podpory kdykoli aktualizovat.

Změny nabývají účinnosti po zveřejnění.

Podstatné změny budou oznámeny předem.

‍

‍

15. Kontaktní informace

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Česká republika

Podpora: https://support. photorobot.com
Kontaktní e-mail: legal@photorobot.com (pouze pro právní záležitosti)